Giới thiệu tài liệu

CÁC CÔNG TY ĐANG BỎ QUÊN KHÁCH HÀNG
Trong ba năm qua, khoảng 90% các nhà lãnh đạo cấp cao cho biết trải nghiệm khách hàng (customer experience) là rất quan trọng hoặc mang tính sống còn đối với doanh nghiệp của họ. Điều này không có gì ngạc nhiên; hầu hết các tổ chức sẽ thất bại nếu không đối xử tốt với khách hàng. Tuy nhiên, dù tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng được hiểu rõ, điều đó không phải lúc nào cũng chuyển thành những trải nghiệm thực sự tốt. Thay vào đó, chúng tôi nhận thấy rằng:
• Nhu cầu của khách hàng bị bỏ quên.
Khi hỏi các lãnh đạo tại những công ty lớn ở Bắc Mỹ rằng khách hàng đóng vai trò như thế nào trong các hoạt động của họ, chỉ 21% đồng ý với nhận định: “Nhân viên trong toàn công ty có một hình dung rõ ràng về khách hàng mục tiêu.” Điều đó có nghĩa là gần 8/10 công ty đang đưa ra quyết định dựa trên những yếu tố khác thay vì nhu cầu của khách hàng.
• Nhân viên có xu hướng suy nghĩ theo góc nhìn của chính mình.
Do thiếu sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, các thành viên trong nhóm dự án thường cho rằng nhu cầu và sở thích của người dùng giống với của họ. Tuy nhiên, lập trình viên hệ thống IVR, nhà thiết kế web, nhân viên IT và các nhóm marketing của công ty thường không đại diện cho khách hàng mục tiêu. Kết quả là các tương tác được thiết kế để làm hài lòng sai đối tượng.
• Chính trị nội bộ không được kiểm soát.
Các tổ chức lớn thường cho biết sự thiếu hợp tác giữa các bộ phận nội bộ là một rào cản lớn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thay vì tập trung vào nhu cầu của khách hàng, các quyết định lại được đưa ra để làm hài lòng cái tôi của lãnh đạo hoặc phục vụ lợi ích riêng của một vài bộ phận.
• Phần lớn các công ty mang lại trải nghiệm kém.
Do thiếu cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, nhiều doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ, trong Chỉ số Trải nghiệm Khách hàng năm 2010, do Forrester thực hiện, chỉ 13 trong số 133 công ty được xếp hạng đạt mức “xuất sắc”. Ở chiều ngược lại, 45 công ty bị đánh giá ở mức “kém” hoặc “rất kém”.